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Come sfruttare il personal branding nel servizio clienti

Oggi come oggi il servizio clienti non può prescindere da un uso sapiente dei canali digitali. Non va quindi sottovalutata la capacità di alcune persone di influenzarne molte altre online, in primis i tuoi clienti attuali o potenziali = quelli aprono e chiudono ‘a fisarmonica’ il loro portafogli a seconda dell’opinione che si sono fatti su di te. Non a caso molte aziende utilizzano già i cosiddetti influencer per attività di marketing (ad esempio lancio nuovi prodotti/servizi) in modo da amplificare il riverbero positivo in rete ed ottenerne un ritorno in termini di business.

Invece sono ancora poche le aziende italiane che utilizzano il personal branding nel servizio clienti. Don’t worry, in questo post troverai indicazioni pratiche per sfruttarlo al meglio. Sei pronto?

I vantaggi per le aziende

Prima di proseguire oltre, fermiamoci un secondo sul concetto di Personal Branding. Wikipedia lo definisce così: “il Personal Branding indica la capacità di promuovere se stessi, al fine di essere gradito o comunque appetibile nei confronti di una comunità di consociati, con modalità simili a quanto avviene in campo economico, con i prodotti commerciali.”

Detto ciò, ecco 3 vantaggi tangibili per le aziende che ingaggiano influencer ‘mirati’ ai propri obiettivi di business:

  • Sono considerati autorevoli da un buon numero di persone online → sono in grado di influenzarne i giudizi
  • Sono più flessibili rispetto alle aziende → quando interagiscono con altre persone / clienti possono cambiare tono di voce online ed avere conversazioni più informali pur rimanendo professionali
  • Sono in grado di fare leva sui social network per creare connessioni e comunità  → ad esempio i gruppi su LinkedIn focalizzati su tematiche specifiche

L’obiettivo non è vendere un prodotto, è costruire un rapporto basato sulla fiducia con il cliente. – Damien Vernet

RISORSA UTILE: se vuoi approfondire il tema del Personal Branding, ti consiglio di leggere il libro ‘Fai di te stesso un brand‘ di Riccardo Scandellari

2 Azioni per sfruttare il personal branding nel servizio clienti

Collaborazione

Immagine: Unsplash.com

Ora è il momento di venire al nocciolo di questo articolo e porti la domanda più importante: come utilizzare il personal branding pur mantenendo il controllo dell’assistenza clienti all’interno dell’azienda? Risposta:

IL PERSONAL BRANDING RISIEDE GIA’ NEL TUO SERVIZIO CLIENTI

Infatti i tuoi collaboratori possiedono competenze specifiche e personalità uniche, che puoi e devi valorizzare nelle conversazioni online con i tuoi clienti. Di seguito 2 casistiche con altrettanti suggerimenti pratici per te:

  1. Escalation di problemi complessi verso persone specifiche (specialisti) Questa strategia si rivela utile per casistiche inbound (telefonate o post sui social in entrata) con domande particolarmente complesse, o che comunque richiedono alcune interazioni prima di poterle risolvere. In questi casi puoi smistare le richieste dei  clienti ad un consulente pre.definito (ad esempio esperto in gestione reclami). Il cliente si sentirà più tranquillo nel sapere che la sua pratica è stata affidata ad uno ‘specialista’ e, al tempo stesso, puoi far gestire al resto del tuo team un volume maggiore di conversazioni meno complesse, quindi più rapide da evadere
  2. Utilizza il Personal Branding come ‘radar’ per monitorare le interazioni pubbliche con i clienti (via social network). Di conseguenzaintervieni nella conversazione solo quando lo ritieni opportuno. Esempio: un cliente si lamenta su Facebook per un prodotto difettato che ha acquistato dalla tua azienda. Piuttosto che rispondere con il brand ufficiale (la pagina Facebook dell’azienda) puoi far intervenire uno dei venditori per scusarsi per l’inconveniente e proporre una soluzione al cliente

RISORSA UTILE: per entrambe le casistiche ti consiglio di scegliere una valida piattaforma digitale di Social Customer Service.

Conclusioni

Dunque tutto semplice? Niente affatto. Per integrare con successo il personal branding nel servizio clienti è essenziale investire sì in tecnologie ma anche anche nella formazione del personale addetto al servizio clienti (team leader/supervisor ed assistenti clienti) per rimanere al passo delle con le nuove aspettative dei clienti.

Sei pronto ad investire nel servizio clienti o combatti la concorrenza solo a colpi di sconti?

Paolo Fabrizio Visita il Sito Web
Social Media Marketer - Appassionato di rugby, musica, viaggi e socialità. Come Blogger nutre in modo eclettico la sua ossessione per il Social Customer Care. Un gentleman della comunicazione, costantemente affamato di innovazione. DNA internazionale. Dispensatore seriale di sorrisi.
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