sovravvivere-nella-jungla-d
Community Management
4

Community Manager: come sopravvivere nella jungla dei commenti?

Oggi andremo ad affrontare uno degli aspetti più problematici ogni qual volta gestiremo una pagina fan di qualsiasi entità sia piccola che enorme. I commenti sono la vera e propria croce e delizia quotidiana di ogni attività all’interno di qualsivoglia Social Network.

Come gestire il flusso dei commenti

Ogni mattina un Community Manager appena acceso il suo computer dovrà inevitabilmente passare all’analisi ed al controllo della comunicazione all’interno della/e pagina/e che segue. Questo procedimento porta il più delle volte a scontrarsi con soggetti del più variopinto genere che, in nome della presenza all’interno della piattaforma sociale, si sente in dovere di apporre il suo personale contributo alla tua causa. Questo la maggior parte delle volte presupporrà commenti estemporanei, il più delle volte fuori contesto oppure decisamente devianti.

Il primo scopo del Community Manager e della squadra di Social Media Manager è quello di veicolare il flusso di commenti cercando di portare il discorso all’interno di binari stabiliti e fare da spartiacque tra tutti coloro che sono realmente interessanti alla discussione e quelli che commentano solo per presenzialismo, opportunismo e pubblicità.

Prima di analizzare il modo corretto di gestire i commenti, andiamo a vedere gli attori principali di questo articolo ovvero i commentatori, perché non c’è modo più sbagliato di gestire i commenti se non quello di non conoscere le persone che abitano la nostra pagina, carpirne gli usi e le abitudini e perché no anticipare qualche loro mossa.

Il Pignolo

La prima tipologia di commentatore che potremmo trovare in una nostra pagina è sicuramente il pignolo. Il commentatore pignolo è facile da identificare grazie al fatto che andrà a puntualizzare e precisare un determinato argomento. Il commentatore pignolo sarà sempre in prima linea per evidenziare elementi esterni al contesto della conversazione solo per attirare l’attenzione, con il falso pretesto di dare a tutti un panorama più completo sul fenomeno di oggetto di discussione, invece è alla spasmodica caccia di attenzioni soprattutto da parte degli amministratori della Fan Page.

Per gestire l’utente pignolo è possibile attuare una strategia vincente dandogli un’attenzione parziale nella prima fase della comunicazione, dove ovviamente il suo influsso è meno preponderante. Sarà cura del Community Manager o del Social Media Manager fare in modo che il suo impeto venga progressivamente calmato facendo progredire la discussione senza rinchiuderla in una spirale di progressiva autodeterminazione.

Lo Spammer

La seconda tipologia di commentatore è un grande classico del mondo del web ed è stato definito spammer per la sua caratteristica principale, ovvero quella di fornire informazioni non richieste per attività, pagine ed organizzazioni, del tutto fuori dal contesto della comunicazione in atto.

Lo spammer è quell’utente a cui non interessa il topic della discussione, il suo unico scopo è quello di intasare la bacheca o lo spazio di comunicazione con le sue informazioni.  Questo tipo di utente è quasi sempre malevolo per la comunicazione e sebbene io sia contrario ad ogni forma di castrazione della comunicazione per soggetti come lo spammer la cancellazione del suo commento dalla pagina può essere presa in seria considerazione. Non c’è una vera e propria road map per contrastare uno spammer, oltre alla sopra citata possibilità di cancellare il suo commento se ritenuto decisamente inappropriato, un’altra possibilità è quella di selezionare all’interno di una pagina fan alcuni filtri e parole vietate, di certo non escluderà del tutto il fenomeno, ma potrà garantire un suo rallentamento.

Il temutissimo Troll

Altro elemento di sicura presenza all’interno di una piattaforma sociale ed elemento altamente nocivo è quello che viene definito troll. Disturbatore per professione e per passione, il suo scopo fondamentale è quello di corrompere, deviare e cancellare la possibilità di fruire correttamente della conversazione.

Il troll è l’elemento più nocivo e pericoloso della sfera dei Social Network, purtroppo, a parte rari casi, non è facilmente identificabile da una caratteristica o da una componente specifica ed alle volte solo dopo uno studio di un comportamento su uno specifico soggetto si viene a scoprire che costui potrebbe essere un troll. Data la sua natura particolarmente camaleontica, quando ci troviamo in una situazione potenzialmente a rischio, facciamo in modo di isolare il soggetto e studiarne attentamente i movimento sui Social e le attività. Nel caso in cui non sia un reale troll potremmo permettergli di tornare all’interno del flusso della discussione, in caso contrario sarà nostro compito allontanarlo con ban temporanei o permanenti dalle nostre pagine.

Queste sono le principali tipologie di commentatori che potrai trovare all’interno della quotidiana attività di gestione di una pagina o di un profilo sociale, ma prima di salutarci ti voglio informare sulle 3 regole fondamentali per moderare tutte le discussioni, che siano presenti oppure no i soggetti sopra citati.

  • Regola 1: Rispondi sempre a tutti coloro che interagiscono con la pagina/ profilo sociale che stai gestendo, più riuscirai ad instaurare un rapporto di fiducia e di “amicizia” più facile sarà “controllare” la comunicazione ed i suoi attori.
  • Regola 2: Una volta stabilita una linea di condotta per la moderazione della pagina seguila in maniera scrupolosa, non c’è niente di peggio che vedere favoritismi e piaceri ad un determinato segmento di pubblico. Tratta tutti in maniera uguale e non ci saranno problemi.
  • Regola 3: Analizza sempre le conversazioni storiche, perché ti forniranno informazioni per il futuro. Se un commentatore si è sempre reso disponibile a condividere, commentare e supportare la pagina, dagli una gratificazione nominandolo in futuro, rafforzerà in lui il legame con la pagina.

Ecco spiegate le principale regole di come sarebbe opportuno comportarsi per non lasciarsi sopraffare nella jungla dei commenti.

E tu quale esperienze hai da raccontare nella normale gestione di una pagina/profilo sociale?

Quali sono le difficoltà che hai riscontrati e quali utenti citati hai incontrato?

Raccontacele, ora, qui nei commenti.

Credit: La foto di copertina è presa da Far Cry 3 di Ubisoft

Gian Marco Cattini Visita il Sito Web
Community Manager - Da grande voglio importunare le persone su internet. Passo la maggior parte del tempo attaccato ad un computer a parlare di fatti degli altri come se fossero miei, coltivo relazioni, e cerco di rendere il posto un poco più nerd.
Related Posts
food_community
Come far crescere una Food Community
I giusti passi per la visibilità su Facebook
card_gdo
Community nella GDO: dalle carte fedeltà agli sconti online
4 Comments
  • valentina sala (@valesala)
    Reply

    E poi c’è quello che se la prende tantissimo con il tuo sito ecommerce, dice peste e corna inventandosi episodi e coinvolgendo altri millemila utenti per poi scoprire che ha comprato da un altro sito e si è confuso. Li amo, davvero!

    • Reply

      Grazie del tuo commento Valentina e posso dirti che quelli li adoro, ma andiamo con ordine. Quando mi capita una cosa del genere e fidati ne capitano di continuo penso sempre che qualcuno mi voglia bene ed adesso ti spiego perché. Se lui stesso ammette di aver sbagliato confondendo i siti, io non faccio altro che proporgli di entrare nel mio e-commerce esortandolo a portare virtualmente con se tutti gli amici che è riuscito a radunare per provare il nostro servizio ed avere un paragone con quello negativo. Pubblicità gratis se le performance del tuo portale sono nella media e magari acquisizione di uno o più nuovi clienti. Comunque strategia a parte i distratto sociale è spesso un grosso problema per chi si trova critiche ingiustificate, va fatto capire al nostro smemorato che forse non siamo noi il target delle sue frustrazioni

      • valentina sala (@valesala)
        Reply

        Grazie Gianmarco, riuscire a sfruttare l’errore di un competitor a proprio favore è il massimo, soprattutto se evidenziato da un cliente! W gli Utonti come dice Francesca

  • Reply

    […] La gestione dei commenti è una delle parti più critiche della gestione di un community manager.. scopri come fare!  […]

Lascia un commento

Il tuo Nome*
La tua pagina Web

Il tuo commento*

È possibile utilizzare questi tag ed attributi XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>